Offenes Seminar zum Coaching

Coaching, Telefoncoaching, Qualitätscoaching

Beschreibung:

Telefoncoaching und Arbeitsqualitätscoaching in Vertriebs- und Servicecentern verhilft zur hohen Kundenzufriedenheit sowie zu Mehrumsätzen. Denn gut ausgebildete Qualitätscoaches verknüpfen in ihren Arbeitsplatzbegleitungen und Analysen eine Vielzahl von Kompetenzen wie Fachwissen, Gesprächsführung, optimale IT-Anwendung und intermediale Kommunikation sowie Optimierung von Abläufen und Prozessen. Vor allen Dingen aber geht es darum, durch Motivation und Begeisterung für den gemeinsamen Erfolg, dieses Potenzial auf das ganze Team zu übertragen. Denn vor Allem gemeinsamer Erfolg macht Spaß!

Ziele des Seminars:

Angehende Telefon- und Qualitätscoaches lernen, ihre Wahrnehmung und Beobachtung zu schärfen, um die Arbeitsqualität bei Mitarbeitern in Service-,Vertriebs- oder Kompetenzcentern präzise zu analysieren, punktgenaues und dialogorientiertes Feedback zu geben und um verbindliche Vereinbarungen zu Optimierungen zu treffen. Das Fördern der Selbsteinschätzung von Mitarbeitern steht dabei im Vordergrund.

Inhalte:

Grundhaltung und Rolle als Telefoncoach und Qualitätscoach
Ziele und Gestaltung des Qualitätscoachings – Ähnlichkeiten und Unterschiede zum reinen Telefoncoaching
Verknüpfung von Kommunikation / Bedienung von EDV-Systemen und Fachwissen
Möglichkeiten zur Entwicklung eines Qualitätscoaching Konzeptes, Coachinginstrumente (Feedbackbögen, uvm.
Vorgehen und Methoden bei qualifizierten Arbeitsprozess- und Gesprächsanalysen
Regeln des konstruktiven und dialogorientierten Feedback-Gesprächs
Vereinbaren konkreter Veränderungs-Ziele und nächster Schritte
Vermeiden von Wahrnehmungsfehlern, kritische Überprüfung der Selbstwahrnehmung
Herausforderungen in der praktischen Umsetzung

Zielgruppe:

AbteilungsleiterInnen von Kunden-, Kompentenz-, Vertriebs- oder Service Centern, TeamleiterInnen und Mitarbeiter- Innen, die als Qualitäts-/Telefoncoach für die Arbeitsqualität Ihrer MitarbeiterInnen und KollegenInnen verantwortlich sind oder sein werden.

Teilnahme-voraussetzungen:

Gute Kenntnisse in den Kompetenzfeldern, die im Rahmen des Telefon- und Qualitätscoachings analysiert werden (z.B. serviceorientierte oder vertriebsorientierte Gesprächsführung, Umgang mit Reklamationen und Beschwerden, Umgang mit IT-Systemen, Fachkenntnisse)

Methoden:

Kurzweiliger Mix aus Theorie und Praxis, erlebnisorientierte Praxisübungen durch Gesprächsanalysen, Coachingsequenzen mit anschließendem Feedback und Erarbeiten von Alternativen, Austausch mit anderen angehenden Coaches in Kleingruppen und im Plenum